Implementación de Adherencia para Modelo de Gestión de Oficinas en una Empresa de Servicios Financieros

1.1 Situación Inicial

  • La Empresa desarrolló y transfirió a sucursales, a través de capacitaciones, un nuevo modelo de Gestión de Oficinas, lográndose aumentos de productividad y de niveles servicios disímiles entre oficinas al momento de la transferencia.
  • No existe conocimiento si el modelo estaba siendo aplicado en todas las oficinas ni si su nivel de adherencia es el adecuado.
  • Se cuenta con un equipo interno implementador quien estará a cargo de realizar roll out de adherencia.

1.2 Contribución de Sales Consulting

Diagnóstico de la situación actual:

A través de análisis del modelo creado y sus herramientas de gestión, productividad y niveles de servicio por zonas y oficinas, junto con entrevistas a ejecutivos, jefaturas de oficinas, gerentes zonales y equipo de transferencia del modelo, se identificaron las siguientes brechas y oportunidades de mejora:

  • Entendimiento de propósitos del Modelo de Gestión de Oficinas y su conexión con la estrategia de la empresa
  • Ejecutivos con foco en resolver los requerimientos de los clientes sin considerar oportunidades para ayudarlos en obtener mejores servicios
  • Jefaturas con capacidad para mejorar sus habilidades para transmitir estrategia y desarrollar a sus equipos

 

Aplicación de Modelo de Adherencia de Conductas (MAC) para el Modelo de Gestión de Oficinas:

  • Relato que sustenta el nuevo Modelo de Gestión de Oficinas y logra conexión de propósitos y estrategia
  • Conductas prioritarias a desarrollar para el logro de adherencia a éstas, considerando tanto conductas en jefaturas como en ejecutivos
  • Palancas gestionables claves y acciones a desarrollar por las jefaturas para que sus equipos logren resultados en un corto plazo con alto impacto
  • Herramientas para desarrollo de la adherencia en ejecutivos, jefaturas, gerentes zonales y equipo implementador
  • Modelo de direccionamiento para jefaturas
    • Mapeo del equipo y fijación de objetivos de desarrollo para el logro de las metas
    • Reuniones grupales e individuales
    • Modelo de desarrollo de ejecutivos a través de herramientas prácticas de Sales Consulting
  • Modelo de entrenamiento para equipo implementador interno en el modelo MAC considerando competencias requeridas y medición de éstas
  • Plan de implementación de piloto considerando monitoreo permanente de KPIs terminales, KPIs gestionables y números de acciones realizadas y resultados de éstas.

 

Implementación de piloto de adherencia

  • Definición detallada de Plan Piloto para implementación de MAC considerando 10 oficinas distribuidas a lo largo del país
  • Preparación de un equipo interno de implementación de MAC a través de un modelo de train-the-trainers
  • Workshops de bajada del modelo, las herramientas y las expectativas para jefaturas de oficinas y gerentes zonales
  • Torre de control para monitorear y visibilizar los avances a través de los indicadores terminales y palancas gestionables, permitiendo el entendimiento y estrategias asociadas de cada uno de éstos.
  • Acompañamiento y on the job training en la aplicación del modelo de direccionamiento con reforzamiento y seguimiento telefónico semanal
  • Asesoramiento en comunicación de resultados y reconocimiento de participantes

 

1.3 Mejoras/Resultados

  • Aumento de un 60% en captaciones con respecto a flujos periódicos, durante el segundo mes de implementación
  • Mejora de 30% captaciones con respecto a los saldos, durante el segundo mes de implementación
  • Aumento de indicador de recomendación de clientes, pasando de un 58% el primer trimestre a un 62% el segundo trimestre
  • Logro de que las conductas y prácticas asociadas al Modelo de Gestión de Oficinas perduren en el tiempo.
  • Reforzamiento del liderazgo de jefaturas a través de la entrega de feedback y la implementación de diversas acciones con sus equipos que éstos profundizaran sus conocimientos de productos así como en la aplicación de los protocolos.
  • Conexión de propósitos individuales con la estrategia de la compañía y entendimiento por parte de todos los niveles de los indicadores.
  • Diseño de plan de roll out y manual para la aplicación de MAC por parte del equipo implementador interno de la compañía
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