Modelo de Servicio y Ventas en una Red de Distribuidores

1.1 Situación Inicial

  • Red de distribuidores independientes sin un modelo estandarizado de atención y bajos niveles de satisfacción de clientes.
  • Marca había transitado de un modelo de exclusividad hacia uno de distribución en grandes superficies, donde contaba con el canal tradicional y distribuidores especializados, lo que afectaba la relación con distribuidores tradicionales, de larga data con la empresa
  • Estudios recientes dejaban en evidencia malas prácticas de vendedores y significativas oportunidades de mejora en estándares de atención a clientes

1.2 Contribución de Sales Consulting

– Levantamiento de prácticas de atención a clientes y ventas:

  • Visitas a locales a lo largo de Chile
  • Entrevistas con distribuidores, vendedores, servicio técnico, cajeros
  • Acompañamiento a vendedores en terreno

– Diseño de un modelo estandarizado de atención a clientes
– Diseño de modelo de gestión de sucursales incluyendo:

  • Buenas prácticas en gestión de sucursales
  • Reuniones de coordinación
  • Manual de buenas prácticas en compensaciones
  • Manual de buenas prácticas en gestión de fuerza de ventas: Identificación de oportunidades outbound, gestión de carteras y bases de datos de clientes existentes, visitas, etc.

– Diseño de manual de atención a clientes incluyendo protocolos de atención, indagación de necesidades y manejo de objeciones
– Diseño de modelo de gestión de encargados de red con distribuidores, pasando de un modelo de sólo recompra de distribuidores a un modelo de trabajo colaborativo/consultivo.
– Talleres de sensibilización y bajada del nuevo modelo de atención
– Entrenamiento de encargados de red en bajada de modelo y capacidades para entrenar a vendedores y encargados de sucursales Esto no queda claro que es el TTT
– Elaboración de un plan de implementación acorde a las capacidades y timings de la empresa

 

1.3 Mejoras/Resultados

– Desarrollo de piloto en sucursales seleccionadas.
– Aumento de ventas respecto al resto del país y mejora en los indicadores de satisfacción de clientes
– Seguimiento inicial en bajada del nuevo modelo de atención por parte de encargados de red a      distribuidores
– Alto nivel de adherencia de nuevo modelo atencional y de gestión en la red de distribuidores
– Adherencia en la utilización de las herramientas entregadas para el trabajo diario.

 

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